Klientská centra dodavatelů energií čelila v posledních letech řadě krizových situací. Během jejich trvání se objem zákaznických požadavků ze dne na den mnohdy zvyšuje o stovky procent. Zvládnout podobné situace prostřednictvím vlastních personálních kapacit je mnohdy nemožné. Společnosti tak často posilují z externích zdrojů či sázejí na nové technologie.
Situaci na trhu s energiemi poznamenala v posledních letech řada turbulentních událostí, ať už ve spojení s pandemií, krachem významných dodavatelů, válkou na Ukrajině, či energetickou krizí. Nejistota se přenášela i do koncových cen pro zákazníky, kteří se v nastalém zmatku v mnohdy bezprecedentním počtu obraceli s požadavky o pomoc a vysvětlení na klientská centra dodavatelů.
Zvýšený tlak na klientská a telefonní centra se dodavatelé snaží ustát například posílením personálních kapacit, běžně například přesunem pracovníků z jiných oddělení. „Obecně vzato, očekáváme-li zvýšený nápor na náš zákaznický servis, prioritou stále zůstává co nejefektivnější obsluha našich zákazníků, proto vítáme pomoc jiných úseků, zapojení maminek na mateřských, ve větší míře využíváme našeho voicebota. Situace se většinou neobejde ani bez přesčasů či posílení externích kapacit,“ nastiňuje Linda Filuszová, tisková mluvčí innogy.
Populární metodu, která v krátkém časovém úseku umožňuje společnostem flexibilně zareagovat na náhlý nárůst klientských požadavků, představuje outsourcing zákaznického servisu. V případě najmutí externích sil ze strany profesionálních firem v oboru zároveň odpadají starosti s náročným zaškolováním nových nezkušených pracovníků. „V sektoru utility máme bohaté zkušenosti. Při krachu Bohemia Energy jsme kupříkladu pomáhali našim partnerům z řad dodavatelů poslední instance zvládnout obrovský nápor na jejich klientský servis,“ uvádí konkrétní příklad Jan Nedělník z CEO Konecta Czech, Hungary a Slovakia.
Možnost efektivněji zvládat krizové situace v rámci agendy zákaznického servisu nabízejí rovněž nové technologie. Inteligentní voiceboti a chatboti se v klientských centrech zabydlují stále výrazněji. Obvykle zvládají odbavit jednodušší zákaznické požadavky a uvolňují tak ruce lidským agentům pro řešení komplikovanějších úkolů.
„Potvrzujeme, že naše zákaznická centra v posledních týdnech evidují vyšší návštěvnost, než je dlouhodobý průměr, a podobnou zkušenost mají také naše call centra. Část zákazníků přichází právě kvůli změně dodavatele, nicméně těch důvodů, proč k nám chodí a volají, je mnohem více,“ dokumentuje Alice Horáková, tisková mluvčí ČEZ.
Podle Jana Šmída, obchodního ředitele společnosti MJEnergie, budou změny dodavatelů u domácností i firem i v následujícím období pokračovat.
Gro (Zdroj: Merdia Journal)
Zvýšený tlak na klientská a telefonní centra se dodavatelé snaží ustát například posílením personálních kapacit. Foto archiv/MJEnergie
